旅人看世界

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　　邁阿密離奧蘭多只有四小時的車程，我和KIM一直在規劃去邁阿密的行程，終於決定在十月初出發。但是飯店還是照排工作，我們只能把我們的工作時間給別人，或是請假，但是請假會記點，所以我不是很喜歡用這種方式。但是難得去邁阿密，只好狠下心請假了!

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　　美國景氣衰退，迪士尼的生意似乎不如以往，從飯店的住宿率來看是比暑假差很多，所以大幅縮減大家的工作時數，原本每周有四十小時，大多只剩三十小時。若有其他飯店缺人手，就會把多餘的人手調過去幫忙，他們稱為deployment，這樣就可以增加上班時數，已足以應付生活。

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　　上周五又開始上課的日子，老實說，寧願去上班也不想上課。我覺得上班學到的東西，比上課學到的東西多很多，但是當時都已經繳了學費，加上翹課兩次，就會被遣送回台，還是乖乖地上課為妙!

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　　這一天上班依舊忙碌，因為是周末，雖然晚上十點就要關櫃檯，客人還是源源不絕地站在等候區等待。好的FSA(前線技術支援人員)會幫我們在等候區告訴客人我們已經關櫃檯，請他們明天請早，或是能夠現場解決問題的，就現場解決。

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　　擔任concierge已經邁入第三周了，客人的問題真的是千奇百怪，有的問Chase Bank在哪裡、有的問能不能幫他買TAMPA足球賽的票、有交通車到環球影城嗎、能不能幫忙預約BLUEMAN秀(在環球影城)…，遇到這一類問題，只能微笑的跟他說這不是迪士尼的相關企業，我們可以幫他列印資訊，但沒有辦法幫忙訂票，當然客人也會很不好意思的說謝謝。

　　再來是問奧蘭多交通的客人，我能用MAPQUEST(類似台灣的雅虎地圖)搜尋給他，若再問要怎樣搭車或是怎樣開，就只能找當地人幫忙了。

　　我很希望能夠有一天完全由自己來解決客人的問題，但是有點困難，只能把向別人求助的機率降低就很不錯了。

　　這周末因為是”哥倫布日”，加上周一剛好有三天連假，飯店難得出現訂房破百的榮景，加上我上兩天白班，買票、印登機證、訂餐廳的客人絡繹不絕，都得等到下午一點半才能吃午餐，但也因為客人問題很多樣，我才有練習的機會。

　　昨天有一位客人，他們攜家帶眷共有三個房間，每個房間都有買奢華套餐，沒想到餐廳把他們的餐點弄錯了，有多扣點數、也有少扣點數，在這樣的情況下，我可以自己裁決是否幫客人修復，加上慢慢地對系統熟悉，就能在DOS上操作自如，客人就很滿意地道謝離開。我也能體會到受訓時，TRAINER所說我們有很大的自主權!

　　由於，迪士尼的系統可以將紙張票券輸入房卡中，所以很多客人為避免遺失門票，都會選擇把門票輸入房卡中。前一天，來了一位講西班牙文的客人，他對英文比較不了解，原本跟他講好我會把票輸入房卡中，當我操作完畢，他竟然大怒我把票全部放在房卡中，還拍桌子!他誤會三個人的票都在房卡中，但是我無論怎樣跟他解釋他都不理會，可能他英文聽力不好，而我英文也不流利，只好跟他道歉，再另外印三張門票給他，當下真的非常生氣又想哭。但是客人源源不絕，完全沒有喘息和流淚的機會，同事就說遇到很粗魯的客人，就把他要的東西給他就好，別放在心上。其實，這樣的客人兩三天就會遇到，真的要學會放開心胸、忘記他們粗魯的態度，才會比較好過。

　　不過，也有客人非常有禮貌，他們會嘗試念我的名字(因為我們都要攜帶名牌，上面印有國家和你來自的城市名)、有的會說他曾來過台灣、有的會好奇我來多久、感覺如何，你就會覺得非常溫暖，或是幫忙客人訂到餐廳、弄好票券，他們都會很感激的跟你道謝，讓你一整天都有好心情!加上強迫自己要跟客人聊天，而不只是單純印票、收錢等，當你與客人有互動時，他們也會很開心的與你分享來迪士尼的心情，漸漸地就不會害怕跟客人聊天或是覺得自己的英文很破了。

　　PS.照片中一位金髮美女和棕髮美女來自巴西，參與迪士尼空前絕後的訓練計畫，為期一年，這一天是他們的最後上班日，想到他們在我是菜鳥時給我很大的協助，真是捨不得。

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　　迪士尼大學除了提供員工專業訓練之外，還有飯店管理、餐飲管理的課程，供國際實習學生付費選課，另外還有"HERITAGE(傳統、遺產)"、"自我發展"、"生涯規劃"等課程，免費讓員工進修。當CONCIERGE的優點是工作更有趣、更有挑戰性，也需要與客人多對話，很多人發現我英文進步了；但缺點是工作時數變少，賺的錢就變少很多，一周存不到什麼錢。只好拿多的時間去迪士尼大學上課。

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