上周日我正式上班,我被賦予的職位是CONCIERGE,但是要先從前台(FRONT DESK)做起,一連三天每天八個半小時都在飯店裡,而車程來回要一個半小時,所以幾乎都泡在SARATOGA SPRINGS RESORT。

  我的TRAINEER(訓練主管) STEVE長得有點像豆豆先生,但是比豆豆先生高又帥,是一位愛搞笑和說笑話的爸爸,雖然通常我聽不大懂他的笑點或是聽不懂他在講什麼,只好請他講話慢一點,讓我可以趕緊進入工作狀況。首先他請我填一張問卷,好了解我喜歡用聽覺、視覺、或是手作的方式了解工作內容,結果我偏向視覺熟悉工作環境。

  第一天真的很緊張,他請我吃了兩片PIZZA、寫一下PAPER WORK、和BANK-IN,就帶我到一扇門後,他說"IT'S REALITY",推開門的那一霎那,好像是美女與野獸中,貝兒看到圖書館那樣驚喜的表情,但是我是驚訝"天那",星期天的客人爆多的,竟然快排到門口去了。

  我緩慢的登入系統,便開始進行CHECK-IN的手續,大約幫5個客人確認客房後,STEVE再操作給我看。首先你要微笑向客人問好,再請他出示證件,並念出他的姓,再確認所有住房客人,最好都能向所有的房客問好,同時,你必須要確認地址、電話,印出訂房卡請他簽名。

  STEVE在第二天時希望我能在這過程中,提到三次以上客人的姓名,以示尊重;再請問他們的付款方式、是否記在房卡上,然後印出房卡,再給地圖與手冊,清楚地告訴他們房間位置。以上是基本的CHECK-IN過程,如果客人是為了慶祝生日、結婚紀念日等等重大日子,還要記得給它們徽章別在身上、並安排他們最愛的卡通人物與他們慶祝。若這中間有空檔,最好能再跟他們聊聊天,不要讓客人覺得我們怠慢了他。

  老實說,我的英文不大好,加上講話本來就有點點結巴,所以第二天被迫要跟他們聊天時,真的非常緊張,有時候客人的問題實在是很多種,有時候是小孩把門反鎖、想多住一個人、傳真、領寄放物等,或是信用卡出問題、其他交通或園區的問題。

  大多聽不懂客人問題的時候,只好求助STEVE。好險TRAINEER人非常好,他一直鼓勵我、也一直稱讚我的CHECK-IN流程做得不錯,還到處把我介紹給所有的飯店員工認識,並一直誇讚,實在是很害羞又壓力大,擔心之後辜負了他的期望。
但是在職訓練只有六天,所以下週三我就得獨立作業了,助我順利囉~
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