為了勝任飯店concierge的工作,我必須先在迪士尼大學受四天的櫃台(front desk)課程訓練。主要學習操作訂房系統、金錢管理系統,可別小看訂房系統,從客人check-in開始,就必須用到這系統,包含客人訂房的天數、購買的套票、是否需要留訊息給他人、還要注意客人是否是第一次來迪士尼或是舊地重遊,必須講不同的問候語、並給房卡和簽收據;也要注意他購買的票種,以利收款;若客人有問題,如要傳真、遺失物品、走丟小孩等大大小小的問題,也是由櫃檯人員處理;爾後客人check-out必須要處理帳務、或提前延後退房等,也需要清晰的頭腦來處理。而上述的東西都由一套系統在運作,可見它的複雜程度。另外一個系統是金錢管理系統,管理櫃台人員一整天金錢流出流入的系統。

  此外,迪士尼有一套非常完整的線上學習系統,每一類型的員工都能在線上學習到工作所需的知識與技能,每個課程還有簡單的小測驗來檢驗自己。舉凡顧客服務、緊急情況處理、票種介紹等等,都以很活潑、互動的方式呈現,其中我最喜歡的是野生動物安全的課程,介面是以獅子王為藍圖、加上音效,學習得很愉快。

  為了讓我們更能親身體驗,迪士尼大學有櫃檯實驗室,同學之間互相擔任櫃檯人員和顧客,依照老師設定的情境問題,幫顧客check-in、check-out、處理問題,一方面是語言的問題、一方面是介面操作的熟悉度,緊張的手忙腳亂,真擔心星期天上工能否安然度過。每天上課最愉快就是中午吃和同學一起煮的義大利麵和聊天,大家分享各自的廚藝和各國的料理,是挺有趣的事。


  老實說,這樣密集的受訓課程除了壓力,其實是很有收穫的,因為迪士尼是一個龐大的企業體,包含主題樂園、飯店、航線,所以系統和資訊都是很完備的,身在其中能學習非常多與以往不一樣的東西。


  更開心的是之前算錯工作時數,發現自己每個月會有盈餘^^經濟的壓力減輕許多了~
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