迪士尼在佛羅里達共有二十五間度假村(飯店),其中有八間渡假村屬於DVC(Disney Vacation Club),另外在加州和夏威夷也即將推出兩間度假村,成員逐步擴大中。

DISNEY VACATION CLUB是一種個人渡假別墅的概念,你可以加入會員購買你喜歡的飯店,以點數的方式作為投宿的籌碼,因為可以提前十一個月預約你所購買的飯店,所以通常是一定有床位給會員。

迪士尼從1991年推出七間度假村都已經販售完畢,至於去年七月推出的"動物王國度假村"也快要賣光了,可見這個制度受市場的歡迎程度。

在風雨交加的今天,迪士尼所有相關企業仍正常上班,所以我到了迪士尼大學上DVC的課程,因為我們飯店是俱樂部成員之一,加上投宿客人七八成都是會員,所以相關他們的權益和福利以及提前退房、訂房的問題,我們一定要很清楚,適當的回答客人,避免他們的權益喪失

跟我一起上課的除了飯店櫃檯人員,還有新任主管和前線資訊支援人員(FSA),有的人已經在迪士尼別的飯店轉過來,有的是從餐飲部門轉過來,還有人待了十年從主題樂園再轉到飯店,所以上課提出的問題就各式各樣。

我們還有機會到"會員服務"部門,也就是迪士尼的行政大樓的二樓,原來在魔法王國邊的 CELEBRATION高樓大廈竟然是迪士尼的行政中心。

課程安排我們旁聽客服人員接聽會員問題和處理的經過,不得不讚嘆迪士尼系統的縝密和複雜,而客服人員更要具備細心、耐心和資訊操作的能力,真的非常辛苦。

昨天幫一位會員接通會員服務的電話,並進行訂房的服務,原本抱怨他們處理時間的長度,經過今天的見習才知道,客服人員不僅要處理會員權益、房間異動還有餐點異動等等,加上他們沒有權限更動已確認的訂房,所以還要透過飯店後台處理,難怪要花很多時間。

其實今天的課很短,要在這六小時完全了解DVC的內容並面對客人權益問題處理還是有很大的困難,只能再去詢問駐點的會員服務人員,以利我們解決客人的問題。


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